Atenci\u00f3n, corporaciones de Estados Unidos. Clientes armados con celulares y c\u00e1maras de video los observan cuando los fastidian. El video viral de un pasajero de un vuelo de United que fue arrastrado a la fuerza para sacarlo de un avi\u00f3n es un nuevo ejemplo de mal comportamiento expuesto en la era de los medios sociales.<\/p>\n
Uber se vio en medio de la pol\u00e9mica en febrero, cuando un conductor comparti\u00f3 un video en el que se ve\u00eda al director ejecutivo de la compa\u00f1\u00eda, Travis Kalanick, grit\u00e1ndole. Previamente, un t\u00e9cnico de Comcast apareci\u00f3 en un video cuando dorm\u00eda en el sof\u00e1 de un cliente, y una grabaci\u00f3n de sonido registr\u00f3 los herc\u00faleos esfuerzos de un hombre por cancelar su servicio de Comcast. Son algunas de las bochornosas quejas de clientes que terminaron forzando mejoras.<\/p>\n
FedEx tuvo que responder despu\u00e9s de que un video mostrara a un repartidor que lanzaba sin cuidado por encima de una puerta un paquete que conten\u00eda un monitor de televisi\u00f3n. M\u00e1s all\u00e1 del mundo corporativo, los videos de brutalidad policial tomados con celulares han provocado protestas e investigaciones.<\/p>\n
No hace tanto tiempo, estos incidentes podr\u00edan haber tenido una menci\u00f3n en los noticieros locales como mucho, antes de desaparecer con rapidez, pero las c\u00e1maras de celulares y los medios sociales han democratizado la informaci\u00f3n y dado poder a los consumidores. Las empresas ya no pueden barrer las quejas bajo la alfombra.<\/p>\n
\u201cEso es algo que muchas empresas simplemente no entienden\u201d, coment\u00f3 Paul Argenti, profesor de comunicaci\u00f3n corporativa en la Escuela de Negocios Tuck de Dartmouth. \u201cLas empresas siguen funcionando como si pudieran ocultar cosas e inventar algo que no ocurri\u00f3\u201d.<\/p>\n
REESCRIBIR EL MANUAL<\/p>\n
Las empresas no pueden borrar por completo las pifias, pero pueden aprender de deslices pasados para minimizar los da\u00f1os.<\/p>\n
Todo comienza con la formaci\u00f3n. Los empleados deben estar preparados para actuar cuando la situaci\u00f3n se torna dram\u00e1tica, y las empresas deben insistir en que cualquier cosa que hagan los empleados podr\u00eda ser grabada. Eso es especialmente cierto en los transportes, la comida r\u00e1pida y otros sectores con muchos empleados que interaccionan directamente con un gran n\u00famero de clientes.<\/p>\n
Repasar las posibles situaciones ayuda.<\/p>\n
\u201cTenga un par de cosas planeadas, qu\u00e9 debemos hacer si ocurre \u2018a\u201d y qu\u00e9 debemos hacer si ocurre \u2018b\u201d\u2019, inform\u00f3 Lakshman Krishnamurthi, profesor de marketing en la Escuela de Administraci\u00f3n Kellogg.<\/p>\n
Los empleados que trabajan sobre el terreno deben tener m\u00e1s capacidad de responder para evitar que un incidente suba de nivel, especialmente si puede grabarse. Por ejemplo, en el caso de United, aunque los empleados estuvieran siguiendo las normas de pedir voluntarios para renunciar a asientos, deber\u00edan haber podido interpretar el ambiente y aumentar los incentivos financieros para los voluntarios en lugar de sacar a un pasajero a rastras de un avi\u00f3n.<\/p>\n
\u201cNecesitas normas, pero tienes que ser flexible y adaptarse\u201d, dijo Argenti.<\/p>\n
BLOQUEO Y REACCI\u00d3N<\/p>\n
Una vez un video est\u00e1 publicado, la respuesta est\u00e1ndar de relaciones p\u00fablicas sigue siendo la misma de siempre: Trabajar deprisa para corregir la situaci\u00f3n a ojos del p\u00fablico.<\/p>\n
\u201cDisc\u00falpese, hable sobre por qu\u00e9 ocurri\u00f3 y diga que no volver\u00e1 a pasar\u201d, inform\u00f3 Argenti.<\/p>\n
El director ejecutivo de United, Oscar Munoz, termin\u00f3 por disculparse, pero no hasta dos d\u00edas despu\u00e9s y tras haber culpado al cliente y a la seguridad del aeropuerto. Y una vez el video se hace viral, las compa\u00f1\u00edas tienen que ceder el control de la historia.<\/p>\n
\u201cCuando hay un video publicado, no intente negar lo que dice el video\u201d, advirti\u00f3 Herman Leonard, profesor de gesti\u00f3n empresarial en Harvard.<\/p>\n
Antes, las empresas ten\u00edan horas o d\u00edas para responder a una crisis. Ahora deben hacerlo de inmediato, antes de que un esc\u00e1ndalo se salga de control en medios sociales.<\/p>\n
Por ejemplo, cuando empleados de Domino\u2019s Pizza mostraron un video de trabajadores ensuciando s\u00e1ndwiches en 2009, los trabajadores fueron despedidos con rapidez, la tienda fue inspeccionada y el director ejecutivo se disculp\u00f3. Eso ayud\u00f3 a mitigar parte, si no todo el da\u00f1o.<\/p>\n
De forma similar, despu\u00e9s de que c\u00e1maras de televisi\u00f3n grabaran a varias ratas en un restaurante KFC\/Taco Bell en Manhattan, la empresa matriz Yum cerr\u00f3 10 de sus locales en la ciudad de Nueva York y contrat\u00f3 a un destacado experto en ratas para revisar los est\u00e1ndares de la empresa.<\/p>\n
Fuente: AP<\/p>\n
\nSource: Economia<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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